Bagaimana memahami manajemen layanan? Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI service management or IT service support management (ITSM atau ITSSM) yang pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi sangat berorientasi terhadap IT, sehingga menyebabkan perusahaan harus memiliki berbagai standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM (IT Service Management) merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan sebagai standar kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan.
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyediaan layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini?
- Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
- Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
- Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
- Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).
IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management. Ada 2 komponen ITIL, yaitu :
- Service Support, yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari.
- Service Delivery, yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan.
Tujuan ITIL
adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
- Service Portofolio Management
- Financial Management
- Demand Management
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Countinuity Management
- Information Security Management
3. Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses di dalamnya yaitu:
- Transation Planning and Support
- Change Management
- Service Assset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation
- Evaluation
- Knowledge Management
4. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses di dalamnya:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Access Management
5. Continual Service Improvement (CSI)
memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.
SECTION 2
Strategi Layanan
adalah tahap pertama dari ITIL Service Management Lifecycle. Ini adalah poros di mana siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek. Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan memulai layanan-layanan baru.
RESIKO :
Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif
Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik.
Jenis penyediaan layanan TI
- Tipe I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
- Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
- Tipe III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.
Empat strategi P, yaitu :
- Strategi adalah Perencanaan ( Plan )Konsep strategi tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.
- Strategi adalah Pola ( Pattern )Menurut Mintzberg, strategi adalah pola ( Strategy is Pattern )yang selanjutnya disebut sebagai “ intended strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi.
- Strategi adalah Posisi ( Potition )Strategy is Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strateg sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.
- Strategi adalah Perspektif ( Perspective )Jika dalam P ke dua dan P ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
- Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
- Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
SECTION 3
Design layanan/Service Design
adalah tahapan dimana ManajemenLayanan IT mulai memastikan rencana-rencana
layanan yang akan disediakan (dalam Service Portfolio) benar-benar sesuai kebutuhan pengguna, dan mendetailkannya menjadi arsitektur–arsitektur sistem/layanan, proses -proses, laporan, & dokumentasi.
Lima Aspek Utama Desain Layanan :
- Solusi layanan baru atau perubahan
- Sistem manajemen layanan dan perangkatnya
- Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
- Proses, peran dan kemampuan
- Metode pengukuran dan satuan
Tujuan Desian Layanan
- Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
- Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien
- Mendesain proses yang efektif dan efisien
- Mengidentifikasi dan mengelola resiko
- Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
- Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
- Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
- Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
- Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
- Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI
0 comments :
Post a Comment